顾客关系管导论与应用.pptVIP

顧客關係管理-導論與應用 第二篇 概念篇 第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理 第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理 課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車 中華電信每位顧客都是不一樣的 用顧客關係管理（CRM）系統 幫顧客打分數 一通電話，全省服務 3天搞定ADSL 單一帳單 企業與顧客關係 企業必須學習與顧客共同創造價值， 在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係，因為共同創造（Co-creation）已 成為競爭的首要條件。 運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值 提供企業更高的效率 藉由資料的整合與分享，加快員工 處理速度。 可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。 針對顧客偏好類別作行銷，以達到 較佳的行銷結果。 擴展企業營運模式 利用對顧客的分析，進行交叉銷售。 加強對顧客的了解，及時把握機會。 尋找吸引新消費者及留住既有顧客。 利