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项目一 认识沟通过程 【学习目标】 知识目标： 1.掌握沟通的要素、沟通的概念与特征； 2.了解沟通的类型、沟通的障碍； 3.知道沟通的过程。 能力目标: 1.理解人的社会属性在管理过程中的重要意义。 2.能够辨别个体在管理沟通中的角色，对不同的角色有一定的认知。 3.能熟练应用本项目概念，分析日常工作中的沟通问题。 项目一 认识沟通过程 不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处的都比较好。但是前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李处处和他过不去，不但故意把两人合作的工作任务让小贾多做，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得大家都是同事没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那里，经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成为了绝对的冤家。 思考：同事之间该如何相处？发生了矛盾当如何处理？假如你是小贾，你会怎么办？ 任务一　识别沟通内涵 一、社会人与社会角色 （一）社会角色的要素 1.角色权利 2.角色义务 3.角色规范 （二）社会角色的类型 1.先赋角色与自致角色 2.自觉的角色与不自觉的角色 3.规定性角色与开放性角色 4.功利性角色与表现性角色 （三）社会角色的特性 1.客观性 2.对应性 3.单一性 4.扮演性 任务一　识别沟通内涵 二、沟通的概念与原则 （一）沟通的概念 1.《大英百科全书》 ：“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。” 2. 《牛津大辞典》 ：“借着语言、文学形象来传达或交换观念和知识”。 3. 《韦氏大辞典》 ：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。” 4. 《哥伦比亚百科全书》 ：“思想及信息的传递” 5.西蒙 ：“可视为任何一种程序，组织中的某一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。” 6.苏勇 ：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。” 7.桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔 ：“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。” 任务一 识别沟通内涵 任务一　识别沟通内涵 （二）、管理沟通的基本原则 1.管理沟通的公开性原则 2.管理沟通的简捷性原则 3.管理沟通的明确性原则 4.管理沟通的适度性原则 5.管理沟通的针对性原则 6.管理沟通的同步性原则 7.管理沟通的完整性原则 8.管理沟通的连续性原则 9.管理沟通的效率性原则 10.管理沟通的效益性原则 11.管理沟通的时效性原则 任务一　识别沟通内涵 三、管理沟通的概念与特征 （一）管理沟通的定义和内涵 1.管理沟通的定义：管理沟通是指组织成员内部互相之间或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。 2.管理沟通的内涵 （1）管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间 （2）管理沟通存在于组织或企业内部之外,还更广泛的存在于企业或组织的外部 （3）管理沟通有多种多样的具体方法和形式 （4）管理沟通还具有显著的层次性 （5）管理沟通还包括自我沟通。自我沟通是组织成员的自我管理过程。 任务一　识别沟通内涵 （二）沟通的特征 1.沟通的主体是人或者社会组织 2.沟通发生在管理和商务活动中 3.管理沟通是有沟通媒介的沟通行为 4.管理沟通是以文字或语言的方式来实现 5.管理沟通中心理因素发挥着重要的作用 6.管理沟通是一个相互作用的过程 任务一　识别沟通内涵 （三）管理沟通的作用 1.有利于消除误会，确立互信的人际关系，营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。 2.有利于激励下属的斗志，激发整体创新智慧，增强组织的持续发展动力。 3.有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。 4.有利于领导者准确、迅速、完整地了解组织及部属的动态，获取高质量的信息，有助于提高领导工作的效率。 5.有利于加强组织与外部