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全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 案例：反复无常的旅行社服务 Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈： Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.” 经理：“什么问题?” Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不 必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.” 经理：“Bianca已不在这儿工作了.” 第一节：顾客是什么…… …拥有某种显在和潜在需求的客体 一、谁是顾客… 顾客服务的定义 …… 谁是顾客…… 内部的…… 外部的…… 客户链…… 顾客服务任务细则…… 1 明确公司的行业…… 2 服务的市场类型…… 3 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命…… 4 撰写任务细则…… 撰写