黑龙江省农行客户服务中心发展面临的问题与对策研究-工商管理专业论文.docxVIP

哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 摘要 国有商业银行与外资银行相比最大的差距在于服务，以建设与发展现代 商业银行客户服务中心为纽带，促进并实现从“以效益为中心”向“以客户 为中心”的战略转移，是国有商业银行经营理念不断升级、不断成熟的过程， 是适应国际竞争国内化的市场环境的必然选择。 黑龙江省农行客户服务中心自2001年筹建以来，服务功能、服务水平不 断提升，对黑龙江省农行的业务经营和发展发挥着重要作用，在未来的发展 中，如何结合黑龙江省农业银行的实际情况，解决发展中面临的突出问题， 制定出符合客户服务中心发展规律、能推动农业银行业务的稳步发展的策略， 对指导黑龙江省农业银行客户服务中心的发展有着重要的意义。 本文立足于解决黑龙江省农业银行客户服务中心发展中面临的问题，利 用理论联系实际、定性分析与定量分析相结合，一般分析与典型案例相结合 的方法，结合国外银行客户服务中心发展经验，对黑龙江省农业银行客户服 务中心的建设、运营现状进行总结和分析，指出当前黑龙江省农行客户服务 中心建设还处于初级阶段，存在着自身服务优势不突出、客户市场认知程度 低、客户关系管理能力差等问题，并进一步对造成这种局面的外部环境的制 约和内部因素的限制两个方面进行了深入分析。最后在前面总结、分析、论 述的基础上，提出了切实可行的解决办法，即：首先，转变经营理念，全面