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问题从喜欢什么开始。例如： “在选择酒店地址方面，什么对您最重要呢”？ “在选酒店时，您都要考虑哪些问题呢”？ “您觉得君悦酒店怎么样”？ “您为什么选择喜莱登酒店呢”？ “还有什么对您很重要呢”？ “还有呢”？ 提示：多问让对方随意回答的、开放式的问题， 不要问让客人回答：是/不是的、关闭式 的问题。 提示： 提问一般性问题； 不要怕同意客人的观点； 进一步提问； 澄清； 总结。 向客人了解一些他担心的问题： “组织本次活动，您最担心什么问题呢”？ “您想避免一些什么样的事情发生呢”？ “您会希望他们在哪些地方改进呢”？ “您不喜欢四季酒店的哪些地方呢”？ 提示： 温和地开始提问； 提问要连续不断的坚持下来； 提出问题要基于诚实； 总结客人意见时，要提及竞争对手的不足点。 如何介绍竞争对手的弱点 练习： “您有没有曾经试过某某酒店的……?” “您有没有注意到某某酒店的……?” “自然光对您很重要吗?” “如果多功能厅可以分隔开是否对您有帮助呢?” “我听我的客人说:……” “我听在公安局工作的朋友说:……” 提示: 避免介绍自己的弱点。 先核实那些相关的情况。 给客人一个选择。 拜访新客户的步骤 5、扩大客户需求 向客人解释对手弱点的内涵 客人只是知道你竞争对手的弱点是不够的。为了影响客人的决定，你必须描述对手弱点所隐含的内容。至少你的客人可以清楚的明白你所陈述的对手弱点的潜在影响。客人可以评价出那些事实的重要性。 例如：宴会厅的房顶低矮。潜在的不利因素是客人开会时使用的设备受影响，感觉拥挤，与会人员多的话房间会很热。 当客人提到对手弱点时，你应该问那些关于潜在影响方面的问题。例如：客人说：房间有点儿小。你可以说：那会对您有多大影响呢？为什么您关注这一点呢？房间小对您有什么不利呢？ 概括客人可以得到的好处： 假如客人用一种积极的方式在抱怨对手的弱点，你应该概括客人可以得到的好处。例如：客人说：如果房间在大一点就好了。你应该回答：那会使您有更好的工作环境。这种情况下，你要扩大客人可以得到的好处的价值。 拜访新客户的步骤 6、提出满足客户需求的方案 用自己的特色来满足客人的需求 客人对“舒适”和“方便”更多地关注哪一点？为什么搞清楚这一点很重要？ 因为了解了客人的需求顺序排列，可以使你用酒店对于客人最重要的特色来满足他们的需求。 对于客人来讲，当我们根据他们的需求介绍酒店时，他们的感觉是很好的。 满足客户需求的步骤 汇总客户的需求； 提出解决方案； 从客人那里得到反馈。 使用“客户访谈记录”表 NEEDS 需 求 WANTS 期 望 CONCERNS 关 注 点 OTHERS 其 他 练习 XXX先生/小姐，如果可以的话，我可以汇总一下你的谈话内容吗？ 您要的是……， 您期望的是……， 您很关注是……， 您有什么要补充的吗？ 然后，向客人呈现满足他需求的方案。 呈现方案的原则 最强的项目/最大的项目先说； 只谈几个重点； 寻求客人的评价； 用我们的优点和对手的缺点进行比较； 提供证据； 解释客人可以得到的好处； 征求客人的意见反馈； “我们的酒店就是您最佳的选择”。 感谢各位同事的积极参与！ 感谢饭店领导对培训工作的重视！ 是谁我们饭店的竞争对手？ 它在舒适方面有哪些不足？ 项目： 给客人带来哪些不便： 1 2 3 你的竞争对手是谁？ 它在安全方面有哪些不足？ 项目： 给客人带来哪些不便： 1 2 3 你的竞争对手是谁？ 它在方便方面有哪些不足？ 项目： 给客人带来哪些不便： 1 2 3 你的竞争对手是谁？ 它在身份方面有哪些不足？ 项目： 给客人带来哪些不便： 1 2 3 你的竞争对手是谁？ 它在社交方面有哪些不足？ 项目： 给客人带来哪些不便： 1 2 3 提示： 在与客户交谈的时候，不要在客户面前谈论竞争对手的不足，只谈可能会给客人带来的不便之处。 因为你不了解他们之间的背景情况和人际关系。 提示： 当客人提问到价格时，销售人员永远要回答客人： “这个问题以后再说”！ “这个问题等会儿再说”！ 记住：我们是来满足客户需求的