客户服务与谈判技巧.pptxVIP

服务与沟通; 什么是服务？ 服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。 ;顾客期望方程式 ;什么是优质服务？ 定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任 ;为什么要做到优质服务？ ; ;因为顾客消费观念转变了！ ;顾客消费的心理过程 我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为 。 ; 创新型 喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。 ; 融合型 得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人??? ; 分析型