客户服务与运营.pptVIP

目录 第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理 第一讲 如何理解客户服务与运营管理 一、客户服务与运营管理的内涵 1、含义 企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。 2、特点 客户导向 持续性 积累性 全局性（整体性） 全员性 二、竞争导向和客户导向的区别 形势 竞争者W将全力在北京压垮我们。 竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖面并危害着我们的销量。 竞争Y在上海市已经削价。结果我们失去了3个百分点的市场分额。 竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特别服务项目，结果我们的顾客开始把业务转向它。 三、营销体系的转变 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 一、客户服务与运营管理的基础（前提条件） 1、事业理论的三个组成部分 1）外部环境的假设 2）特殊使命的假设 3）核心竞争力的假设 2、有效的事业理论 1）三个组成部分要相互协调 2）事业理论必须为员工所理解 3）事业理论必须与现实环境相符合