高铁乘务2.2.pptVIP

（三）行姿 ⑴挺胸收腹，颈直，体直，目视前方，双臂自然摆动。 ⑵礼让，伸手示意让路，不抢道、并行。 ⑶女性乘务员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。 ⑷出站列队行走，女前男后，列车长于队尾。 ⑸拎包时，队列整齐，箱包同侧。 ⑹忌驼背、低头，东张西望，拖脚走。女生走侧，男生在外侧。 （四）蹲姿 ⑴身直腰立，右腿后退一小步，女士拢裙，左膝内斜，缓缓蹲下，两膝高低不同，起身再收右脚。 ⑵忌膝盖正对对方，下蹲要慢。身直，男士双手放两腿上，女士右手要捂裙口。 （五）鞠躬 ⑴面带微笑，双脚并拢，脚尖略开，腿部下弯15度。 ⑵迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬30度。 ⑶迎送客礼仪。 （六）鞠躬礼的类型 ⑴15度鞠躬礼 ⑵30度鞠躬礼 ⑶45度和90度鞠躬礼 （七）上举 姿势优雅；必要时，可踮脚尖。 五指并拢，小臂带动大臂比，身体随手的方向自然转动，目光与指示方向一致。 （八）指示方向 （九）握手 ⑴顺序 ⑵规范动作 ⑶注意事项 （十）递送物品 ⑴车厢内，从前至后，先里后外，先女后男，先身份高后低，双手递送。 ⑵托盘时，有商标要对准旅客，盘平，放置物品不超过胸部。 ⑶拿东西时要轻拿轻放。 logo logo logo logo logo logo logo logo 接待旅客的基本常识 餐服人员礼仪规范 学习目标： 客运乘务人员言谈举止规范 行为礼仪 仪容仪表规范 接待旅客的基本常识 餐服人员礼仪规范 学习目标： 客运乘务人员言谈举止规范 行为礼仪 仪容仪表规范 （一）问候 即问好，打招呼，是用语言或动作向旅客进行致意的方式，常用于乘务工作中的迎客阶段。 乘务员先于旅客进行问候。 1、问候的顺序 人多时，可笼统加以问候，比如“大家/各位好”。 逐一问候时，有长而幼、有女士而男士，或由近而远 2、问候的态度 主动-- 积极、主动，当别人首先问候自己之后，要立即回应。 热情--问候别人时，要热情、友好。 自然--问候别人时，要自然、大方。 专注--问候别人时，要面含微笑，双目注视对方双眼，口到、眼到、心到，专心致志。 3、问候的方式 问候的 最佳方式：语言和动作相结合。 语言：“您好，先生/女士！”、“早上/上午/中午/下午/晚上好！”、“见到您很高兴”、“欢迎乘坐本次列车！”······。 动作：鞠躬。 （二）面部表情 面部表情的基本要求：热情、友好、诚实、稳重、和蔼。 1.眼神 （1）注视的时间： 不同的时间有不同的含义。 1.眼神 （2）注视的角度： 目光出发的方向，关系到与交往对象的亲疏远近。 平视、侧视、斜视、仰视、俯视 1.眼神 （3）注视的部位： 注视部位不同，代表不同的态度和关系。 额头、倒三角区、眼至胸部、任意部位 1.眼神 （4）注意事项： 1）无意目光相遇，不要马上移开，自然对视1~2 s，慢慢移开。与异性对视，不可超2 s。 2）交谈时，一半时间注视，一半时间在倒三角区移动。 2.微笑 微笑分为开口笑和含唇笑 （1）微笑的价值： 感染旅客；改善人际关系；令你身心健康；带来事业的成功。 （2）微笑的原则： 发自内心；与眼睛、语言和身体动作结合。 （三）仪表 仪表包括服饰、形体、容貌、修饰（化妆、装饰品、发型）。 （三）仪表 1.修饰仪表的意义： 良好的第一印象； 自尊自爱的表现； 尊重他人的表现。 2.仪表美的基本规则： 整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注意修养、自然大方、体现个性。 （三）仪表 3.仪表美的规范： 仪容--身体各部分，特别是口腔； 服装--展现职业特点； 妆饰--化淡妆，合理配饰。 4.车厢仪表的注意事项： （1）服务前，整理好头饰、头发、妆容；（2）及时补妆。 （四）服务态度 1.应采用的态度： 耐心、热情、谦逊、真诚。 2.注意事项： （1）要求尽量满足，做不到时耐心解释；（2）应允的事，一定做到； （3）无意碰撞或者影响乘客，及时道歉； （4）遇熟悉的旅客，主动打招呼； （5）对爱挑剔的旅客，耐心热情； （6）对举止不端的旅客，沉着冷静。 （五）语言 1.服务语言要求： 标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美。 2.服务语言规范技巧： （1）语调（2）谦敬语、礼貌语 （3）姓氏+职务（4）善于聆听 （五）语言 3.服务语言禁忌： （1）避免粗俗、侮辱性语言 （2）禁止使用方言 （3）禁用会让旅客不满的语言 （4）说话轻声 （5）不对旅客品头论足 （6）不打听私事 （7）不谈论政治问题 仪态： 身体姿态和风度； 仪态包括：体姿、手势、表情 （一）站姿 ⑴头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，双腿并拢立直，重力于两脚间