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高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序 第二讲、高铁列车员服务流程 授 课 ：张建国 授课时间： 年 月 日 课 时： 4课时 授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程 课 题 ：高铁列车员服务流程 课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1. 掌握列车员准备阶段服务作业流程 2. 掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3. 掌握列车员退乘阶段服务作业流程 教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程 教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ： 1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。 ［一］组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程 ［二］. 讲解新课 a·导入：乘务组的组成？ 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。 b. 讲解新课及演示： 〖一〗、理论知识：（讲授法） 1、乘务组的领导关系 2、乘务组的组成（要求学生应知） 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 ，分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局。 3、乘务组的分工（要求学生应会） 客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾， 检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告 4、检车乘务组：（要求学生了解） 负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理 5、乘警组：（要求学生了解） 协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作 6、动车乘务组人员组成（要求学生了解） 司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。 列车员： 每组 2人，其中车长1人 检车员（ 随车机械师）：每组 1人 乘警： 若超过 5小时， 则每组配 1人 7、乘务组的编制（要求学生应知） 8、工作要求（要求学生应知） 努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。 9、职业标准（要求学生必须做到） 着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。 10、乘务组工作任务（要求学习了解） ① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻 ③及时为旅客安排座席、 铺位，保持列车内整洁、 卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作 ⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全 ⑥充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地 ⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报 ⑨维持列车内的治安秩序 工作要求 出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准 尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能 11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解） 12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点 乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作 〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点） 《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示） A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记） 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。 2