万科物业基础业务管理标准(47)页.pdfVIP

万科企业股份有限公司 编号 VK-WY/Q-75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 1 页 共 37 页 编制 宋睿、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009年 6月 30日 前 言 0.1 编制思路  基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在 客观差异 的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。  客户导向 根据 TCS （Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点 （人 的接触点、设施的接触点、信息的接触点，）通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服 务的 增值，进而提升客户满意度。  经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重