老太太忍痛逛.PPTVIP

* 老師 ＿＿＿＿製作 * * Chapter 14 領隊導遊 * 第一節 領隊 領隊是旅客在行程中第一個接觸的服務人員，通常也是旅客最信賴、最依賴的人。然而領隊往往因為專業知識的不足，或服務態度不佳，破壞了與旅客應有的良好關係，輕則影響旅客小費的給予，重則影響旅客權益， * 案例一 領隊外行，旅客退稅權益受損 阿美參加甲旅行社法國、瑞士、義大利十二天旅行團。阿美在法國花了一千歐元購買一只名牌皮包，領隊告訴阿美行程結束前，辦理退稅即可。最後一天，團體要離開義大利時，領隊幫旅客辦妥出境手續，並託運行李。阿美欲辦理退稅時，海關要求檢視皮包，才想起新買的皮包已經鎖在皮箱裡託運，無法辦理退稅了。 * 一、旅遊途中 二、無法辦理退稅 三、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 四、討論重點 (一)領隊應否協助旅客辦理退稅手續 (二)領隊是否已盡到告知責任 * 五、分析 (一)領隊責任 領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。 1.全程隨團服務 2.告知義務 (二)處理方式 1.損失內容 2.補償方式 * 六、綜合討論 退稅制度世界各國皆有，只是程序略有不同，領隊應注意事項 (一)了解流程 (二)控制時間 (三)退稅地點 * 案例二 買太多香煙入境是不行的 小李參加甲旅行社旅行團，回國當天入境時，問領隊可否多帶幾條香煙，領隊答覆說，每人限量一條（10包），但把多買的香煙拆散，置放於行李中，應該就沒問題了。小李買了10條煙，拆開外包裝，將100包煙散置於行李箱中，在通關查驗時，遭海關扣留。 * 一、旅遊途中 二、領隊提供資訊 三、香煙遭扣留 四、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 五、討論重點 (一)領隊告知義務 (二)損害責任歸屬 * 六、分析 (一)入境報關規定 國人出國入境攜帶行李物品，酒類不超過1公升，捲菸不超過200支。 (二)超額攜帶 進口供餽贈或自用之洋菸酒，其數量不得超過酒5公升，捲菸1,000支或菸絲5磅或雪茄125支，超過限量者，應檢附菸酒進口業許可執照影本。 (三)責任歸屬 * 七、綜合討論 領隊為滿足旅客要求，會將其專業上之知識，或工作上之經驗，提供旅客參考，但應謹守下列原則 (一)具實以告 (二)嚴正以告 * 案例三 惡質領隊威脅旅客， 不給小費後續行程不管你 老張夫婦帶著2個小孩參加甲旅行社2009年12月27日出發之法國瑞士義大利10天旅行團，費用每人69,900元。行至威尼斯時，領隊未注意團員是否跟上，致老張夫婦掉隊，小孩向領隊反映時，竟置之不理，將小孩置於岸邊，逕自帶其他團員搭乘貢多拉遊船。所幸老張夫婦循路找到小孩，但一家人已受盡驚嚇。老張責怪領隊時，竟遭粗言以對。領隊在第七天收小費時，告訴老張一家人，司機每人每天要給4€（歐元），他本人部分如果不滿意可以不給，但後續行程請自理，老張擔心被放鴿子，只好如數給付。 * 一、行程中旅客掉隊 二、棄置旅客 三、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 四、討論重點 (一)旅客掉隊，旅行社、領隊應負之責任。 (二)領隊之行為，旅行社是否應負責。 (三)小費之收取。 * 五、分析 (一)領隊與旅行社之關係 (二)旅客掉隊 (三)領隊態度 (四)小費收取 (五)出言恐嚇 (六)旅客要求 1.退還小費 2.公然侮辱 * 六、綜合討論 (一)領隊兼導遊 (二)身兼二職之問題 (三)小費收取問題 1.收取時機 2.收取金額 3.收取態度 * 第二節 導遊 導遊的任務是滿足旅客這樣的需求，把行程表所記載的景區、景點，充分介紹給 旅客。 * 案例一 旅客不買蠶絲被， 惡劣導遊將旅客關車上 旅客等35人，參加甲旅行社承辦，於2008年10月30日出發之大陸江南8日旅行團，每人21,800元。行程中導遊要求旅客，每人至少要購買一床蠶絲被，或者繳交200元人民幣，否則要將旅客關在遊覽車上。旅客心生不滿拒絕下車購買，導遊果真關閉車門，並取走車錀匙，將旅客強行留置於車上，甚至不准旅客下車上廁所，僵持二個半小時，經旅客力爭後，方得脫身。 * 一、旅遊途中 二、帶領購物 三、限制旅客行動 四、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 五、討論重點 (一)旅行社可否帶領旅客購物。 (二)旅客可否拒絕下車購買。 (三)導遊之行為與大陸旅行社、 台灣旅行社之關係。 * 六、分析 (一)安排旅客至特定場所購物，應謹守： 1.在行程表中預先載明。 2.不影響其他既定行程之進行。 3.不得強迫旅客購買。 (二)旅客如不欲購買 1.留在車上等候 2.在店外等候 3.在店內等候 * (三)導遊強迫購買 (四)旅客拒絕