《客户关系管理》课程标准.docxVIP

《客户关系管理》课程标准 一、课程概况 课程编码： 学分：2 课程类别：岗位方向课 计划学时：36 学时 适用对象：金融管理专业第 4 学期 实践学时：6 学时 前导课程：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德 后续课程：大数据分析与运用、金融策划、公司金融、消费心理应用、毕业综合实践 注：课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。 二、专业对课程要求 《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 本课程对应的前导课程主要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。 三、课程培养目标 1、总体目标 通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 2、知识目标 （1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法； （2）了解售后服务的内容和要求； （3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法； （4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准； （5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法； （6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等； （7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。 3、能力目标 （1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； （2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； （3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； （4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力； （5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。 4、素养目标 （1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德； （2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理； （3）具备较强的团队合作精神和协作意识； （4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难； （5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风； 四、课程设计思路 本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。 五、课程内容设计 1、课程整体设计 章/模块 主要教学内容 实践项目 教学内容的取舍及依据 与前导、后续课程的关系与处理 学时分配 理论学时 实践学时 第一章 客户关系管理与竞争时代的营销概念 影响企业业绩的因素、营销理念的演变、关系营销的概念、特征和目标、提升企业业绩的途径、关系营销的实现过程 、从客户的角度看待如何提升企业业绩 本课程以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。 本课程前承《现代金融概论》、《商业银行经营管理》、《金融基本技能》、《商业银行服务礼仪》、《金融行业职业道德》等课程，教学中充分利用上述课程知识，并综合利用，加深对本课程知识的理解，了解上述知识在客户关系管理工作中的应用，并为后续课程《大数据分析