客户服务管看理师—改进(二级).pptVIP

5、服务质量的控制——5.2.服务运作管理对服务质量的影响 服务能力的计划与管理 与制造业最大的不同在于库存机制的有无。 服务能力随时间消失的这种特性正是服务业生产率低下的主要原因之一。 5、服务质量的控制——5.2.服务运作管理对服务质量的影响 通过管理服务承诺来提高顾客感知服务质量 服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一 。它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。 建立服务承诺可以成为服务质量管理的一个有效方法。 6、服务质量管理的研究趋势——研究趋势呈现的主题 近期，服务质量管理的主要三个主题 ◇第一个主题： 大量的研究不断对SERVQUAL （服务质量评价）模型进行拓展。它们一方面修正了原有模型中的一些缺陷，另一方面也引入了新的内容。 ◇第二个主题： 是大量关于技术质量和功能质量的问题，也就是格罗鲁斯所提出的服务质量维度划分。 例如，罗斯特和欧利文提出了，一个三维度模型：服务产品（技术质量）、服务传递（功能质量）和服务环境。 ◇第三个主题： 则是有关于服务质量的结构。 在SERVQUAL （服务质量评价）模型的基础上，有人