旅行社的职能管理.ppt

第一节 旅行社组织管理 什么是组织？ 企业为了达到经营目标，把要做的各种业务活动进行分类分层，形成职位（职务）结构，赋予各个职位（职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调关系，形成正式的人际结构。 制定目标及目标实施途径 （做什么及怎么做？） 衡量实际工作,矫正偏差（到底做得怎么样？） 一、旅行社组织结构设计的原则 1、目标任务原则 2、按岗定人原则 3、责权利统一的原则 4、精干高效的原则 1、我国旅行社的主要部门的职能 直线职能制结构： 直线职能制组织结构优点： 　　权力高度集中 　　部门之间分工明确 　　组织结构稳定 　　符合专业化协作原则 直线职能制不足之处： 　　不利于各部门之间的横向沟通和协调 不利于旅行社加强战略管理 3、事业部制结构： 有三种形式产品结构、地域结构、市场结构 产品结构：是按照旅行社产品的类型进行组织的事 业部。 地域结构：是按照经营运作的市场区域进行组织的 事业部。 市场结构：是按照顾客类型组织的事业部。 事业部制组织结构优点： 　 有利于业务的衔接和协调 有利于最高管理部门集中精力决策 　　　 　 有利于旅行社对各地区部门实现目标管理 有利于增强旅行社的环境适应能力 事业部制组织结构不足之处： 集中与分权关系比较敏感，一旦协调不 好，可能削弱整个旅行社的协调一致。 4、旅行社业务流程现状 4、旅行社业务流程现状 改进后的业务流程类型图： 再造后的计调部协调工作流程图 三、旅行社的组织结构的具体业务介绍 旅行社业务三大块—外联、计调、接待 外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝旅游大餐 外联部 外联部——旅行社设置的最重要的经营部门，也称市场销售部。 负责旅行社生产和销售任务——通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商/消费者，由此招徕客源 计调部 计调——计划调度，在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 计调工作“五化”法 计调部业务——旅行社在接待业务中，为旅游团/客安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业/行业/部门建立合作关系。 五化： 人性化 条理化 周到化 多样化 知识化 计调工作“五化”法 一、人性化： 讲话和接电话客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方； 养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯； 每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现合作诚意，表达作业信心，显示准备实力； 书写信函、公文规范化，字面干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方好感，换取对方信任与合作。 二、条理化： 细致阅读对方接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床； 抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改； 看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无殊要求，以便提前通知餐厅； 发现有在本地过生日游客，记得要送一个生日蛋糕以表庆贺； 如人数有增减，要及时进行车辆调换。 四、多样化 组团不易，价格要低质量要好。 计调要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适 应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。 同客户“讨价还价”是计调家常便饭。 有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。 五、知识化 善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。 计调不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。 虚心苦学、知识化运作其实是最大窍门。 计调三宝 一、地图 二、交通时刻查询表 三、计算器 地接计调作业规程篇 一、报价 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，