MOT关键时刻学习课件.pptVIP

服务的概念 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 如何定位我们的企业？ 一个办理金融业务的机构？ 一个在办理业务的过程中享受被尊重、被关注、身心愉悦的机构？ 服务的两个层面 物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 无形商品的崛起。 我们的目标 以顾客为中心 创造顾客价值 第二篇：MOT行为模式 现场体验 行为的魔力！ MOT行为模式图 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 第一步：奠定基调 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 奠定基调的重要性 什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！ 第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。 开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。 奠定基调的三个环节 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对