销售技巧与客户维护培训.ppt

第一部分 销售技巧 客户维护加分行为 【行为一：增进情感】 记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈 客户维护加分行为 泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问： “余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再 次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭， 但最近的一次也有一年多了，难道这里的服 务小姐记忆力那么好？ 客户维护加分行为 看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！” 后来，由于业务调整的原因，余先生有3年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。 客户维护加分行为 客户维护加分行为 【行为二：为客户提供差异化服务】 定制活动（家宴、私人party） 给予优惠回馈（购房优惠） 忠诚客户奖励计划（旅游奖励、答谢会） 给予客户荣誉（特权卡、业主质量监督小组） 客户维护加分行为 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。　　王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 王永庆卖米的故事 案例分享 　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。　　就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 王永庆卖米的故事 案例分享 王永庆的制胜法宝 1. 卖米前将杂物拣净—— 额外服务 2. 送货上门—— 超出客户预期 3. 掏陈米、洗米缸—— 贴心服务 4. 收集客户信息—— 了解客户需求 5. 发薪日上门收米款—— 换位思考 案例分享 客户维护加分行为 【行为三：要求客户转介绍】 缘故100 客户地图 饭局营销 客户活动 转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 获得再次转介绍的机率高 所受拒绝可能小 研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。 客户维护加分行为 【客户转介绍优势】 假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客： 重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是8191； 到第13轮，我们将拥有16383名客户； 第14轮，32767名客户，客户数超过乔·吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。 客户维护加分行为 第一步：引导对方对产品概念给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值 第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步