连锁药店客户投诉与异议处理.pptVIP

正确认识顾客异议 引发顾客投诉的常见问题及高效处理方法 投诉及异议处理的原则及标准话术 客户投诉及异议处理回顾 三 * 目录 投诉及异议处理的原则及标准话术 三 如何避免顾客投诉 二 　　　　 一 正确认识投诉和顾客异议 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。 　　　　 一 正确认识投诉和顾客异议 不投诉或投诉率低并不表示服务好。 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的合作。 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。 　　　　 一 正