大堂经理切服务规范.pptVIP

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 基本素质和基本要求 第五条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。 第六条 个人素质较高。具有大专以上学历以及一年以上金融从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。 第七条 业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过服务制度、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握我行主要业务规定和产品知识；熟练使用银行各种服务设施和电子设备。 第八条 服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。为客户提供服务时，做到主动、热诚、专业。 岗位职责 第九条 网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写大堂经理工作日志，督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。 第十条 营业环境管理。检查、维护营业大厅服务环境，保持营业环境整洁，物品定置定位摆放，设施设备运行正常。 第十一条 维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。 第十二条 引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极