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服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第七章 服务设计 第一节 员工角色的定位 第二节 顾客角色的定位 第三节 顾客定义的服务标准 第四节 有形展示与服务场景的设计 第一节 员工角色的定位 having to pursue both operational and marketing goals 组织内部的角色要求：员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传递者 Delight customers…going above and beyond Be fast and efficient in executing operational tasks Do selling, cross selling, and up-selling Enforce pricing schedules and rate integrity 组织外部角色要求：在顾客的眼中，与顾客接触的员工就是服务、就是组织；就是品牌、就是营销者。 一线员工的角色压力 角色冲突 角色模糊 角色超负荷 Role Stress in Frontline Employees一线员工的角色压力 角色冲突: Person vs Role conflicts:个人/角色冲突 被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正确，即使他们错了” Organizations mu