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第八章 服务质量 第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量的管理 第四节 服务质量的认证 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析 掌握提高服务质量的方法与策略 掌握服务承诺及采取的措施 推行全面服务质量管理 了解服务质量的概念、属性、构成要素 第一节 服务质量的内容 一、 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵应包括以下内容： 1、服务质量是顾客感知的对象； 2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； 3、服务质量发生在服务生产和交易过程之中 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 同有形产品的质量在内涵的区别在于: 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。  预期服务质量： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 预期质量受4个因素的影响：