第六章顾客祥满意理论.pptVIP

第1节 顾客满意质量理念及其意义 一、企业依存于顾客 二、“以顾客为关注焦点”原则的落实 1.全面了解市场和顾客的需求和期望 2.了解了顾客的需求和期望，企业就要确定其目标，最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。 4.要处理好于顾客的关系，在关注顾客需求和期望的前提下，也要确保兼顾其他相关方的利益。 5.要通过了解顾客的满意程度来更好地激发顾客的满意度。 ①不满意因素 ②满意因素 第2节 顾客需求分析 一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 ： 各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。 　　不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 　　不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 　　不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。 主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求 必备特性，愿意多付钱得到