KTV服务程序解析.ppt

KTV服务程序 2013.6 本节主要内容 一、班前准备 二、班中服务 迎客 1、迎宾员应热情有礼，以规范站姿站立于迎宾区，等候宾客的到来； 2、表情面带微笑，嘴唇微闭，右手与左手五指伸直并拢，虎口相握，贴于腹前，两腿靠拢，成“丁”字步； 问候 1、在距宾客1.5M处开始关注宾客，热情礼貌地打招呼； 2、身体成站立姿势，动态（行走）遇到宾客时，行15度鞠躬礼，静态（立岗）遇到宾客时，与宾客打招呼时应行30度鞠躬礼（规范用语：“先生/女士，晚上好！欢迎光临阳光国际大酒店，请问您有预订吗？”）； 2、介绍包厢 推销技巧 1、介绍 先推介高价位酒水后推介低价酒水（可根据宾客类型、房型推介）； 2、语言技巧 初次推销采用二择一方法，如：先生/女士，晚上好，请问是喝点洋酒还是红酒，（假设客人选择洋酒，那么介绍洋酒类型、价格）；您是喜欢喝白兰地还是威士忌呢？ 注意细节：观察宾客反应，若客人反应明确，就征询酒水数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿注意，主动引导宾客；不可忽视女性客人，对她们应热情主动介绍；酒水确定后，需进一步推销，介绍小吃，“先生/女士，XXXX味道不错，是我们这的特色小吃，需要来点吗？” 3、推销技巧 A、熟记宾客姓名和其喜好，以便其再次光临时介绍方便，增加你的信心；B、熟悉酒水、饮料，明白所推销的食品、饮品的品质及口味；C、客人不能决定要什么时，为宾客提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人选择，按客人不同身份推销不同酒水；D、不断为客人斟酒，收空杯、空瓶，并礼貌询问宾客还需要加点什么。 3、酒水推介 4、巡视包厢 为宾客点歌时，必须重复歌名，点好后需告知宾客；宾客在每唱一首歌，应适时鼓掌喝彩，并送上鲜花； 对特殊客人提供特殊服务，了解到当天有过生日、结婚及纪念日的宾客，根据宾客喜好确定送蛋糕时间，提前通知包厢专职服务员准备好相应歌曲（如生日的宾客，在送蛋糕时，应点好生日快乐歌与蛋糕车同步进行），由迎宾员推着蛋糕车，当班管理人员将组织本区域员工5至8人随蛋糕车一同进入包厢为宾客庆祝，并代表酒店主动送上鲜花或水果； 随时为宾客添加茶水，清理台面、收走空瓶、地面卫生，时刻保持包厢内整洁卫生； 如客人需调试音响效果，马上通知DJ师处理； 第二次推销 及时关注包厢宾客状态，及时为宾客增添酒水； 包厢酒水第二次推销把握时间（洋酒还剩四分之一时；红酒还剩二分之一时；啤酒还剩三瓶时）； 进包厢推销之前，首先了解包厢消费情况，随时提醒宾客包厢消费，如超出包厢消费时，一定要告知宾客。 班中要求 在任何地方遇见宾客都要热情礼貌向宾客问好，与宾客相向而行，距5步应侧身礼让，并向宾客问好； 对于宾客提出任何问题都不能说“不知道”； 在服务过程中，宾客的要求是我们行动的最高命令，客人的任何需求、服务都要到我为止的精神； 所有服务员服务每一位客人都应做到：请字当头，谢不离口，微笑常在。 5、结账服务 宾客提出结账要求后，迅速到收银台取账单、有酒店标识的收银夹和笔；拿到账单时，先核对包厢名称、消费项目、数量、消费金额等信息；如遇熟客有协议折扣，应提前打折； 1、示意宾客账单金额，询问宾客结账方式（规范用语：“不好意思，让您久等了，请问您是付现金、刷卡还是签单？”）； 2、如是付现金，当宾客面将钱点清楚，并回复宾客钱数量（唱付唱收）； 3、如是签单结账，须请宾客在账单上签公司名称、宾客姓名、协议号，第一时间交收银员核对签名； 4、如是卡付，使用酒店商务卡及娱乐消费通卡结账时应主动告知宾客卡内余额；使用银联卡，询问宾客卡是否有密码，如有密码需邀请宾客一同前往收银台刷卡，或将移动刷卡机拿进包厢供宾客使用，将卡纸递给宾客签字确认，并将最后一联交给宾客； 5、询问宾客是否开发票（签单、挂账及酒店商务卡、娱乐消费卡，不能开发票），发票是开公司的还是个人的，如开公司的，则请宾客将公司名称写出来，并重复一遍，告知宾客发票有餐费、住宿费、招待费、会务费，与宾客确认所开发票的种类，将发票递送给宾客，并致谢。 6、送客服务 1、当宾客起身离开包厢时，包厢服务员应提醒宾客带好随身物品,并用眼睛扫视包厢物品及设备是否有损坏； 2、服务员走在右前侧1.5M处，配以右手助引（直臂式）迎送宾客； 3、在电梯10米范围内感知宾客需要使用电梯时，需停下手头工作快步走道电梯前，并问好：“您好，电梯这边请！”； 4、待宾客距离3M时，面向宾电梯单手（左右手均可）大拇指按下电梯按钮（其余四指握拳），并礼貌的请宾客稍等：“您好！请稍等！”并成站立姿势； 5、当确认电梯到达时，靠电梯的手臂自然下垂，一手（曲臂式）指向电梯门口并礼貌的告知宾客电梯已到：“您好，电梯到了，这边请！”； 6、已确认宾客知