第三章第三节饭店服务悦质量调查与分析方法.pptVIP

4．水平对比法 ——亦称标杆管理法，是将饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会； ★ 水平对比法的应用步骤： 1．确定对比项目；（一般是服务产品的关键质量特性） 2．确定对比对象； 3. 收集资料并归纳整理； 4．进行对比； 第三节 饭店质量调查与分析方法 一、质量管理的基本方法与工具 （一）服务质量调查方法 ★ 服务质量调查类型： ? 投诉请求；关键事件研究；需求调查；关系调查；跟踪电话； ? 服务期望会；谈和评论；顾客小组；过程检查点的评价； ? 市场导向人种论；秘密购买；顾客流失调查；未来期望调查； ? 数据库营销； 1. 投诉请求 ★ “公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。） ★ 关键性的实时目标——必须弥补失误点并改善或纠正直接接待人员的绩效。 由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人信服的证据表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96％有意见的顾客只是不满，平均9％—10％的人将其不满告诉他人。 ★ 有效的投诉调查 ① 为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据和类型，然后处理最常出现的投诉类型。 ② 公