超市生鲜切基础和服务常识.pptVIP

9、处理顾客抱怨的步骤 集中精力，耐心仔细的倾听 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 将顾客的意思重新组合整理 通过讯问的方式向顾客解释 赢回顾客：赔偿、口头道歉，给他意外的惊喜 追踪、致谢，期望顾客继续支持 十三、超市常识和术语 1、超市发展史和特点 自选 集中付款 一次购足 品种齐全 2、业态和业种 业态：怎么卖----百货、超市、便利店、批发 业种：卖什么----服装、食品、餐饮、渔具 3、超市业态： （１）传统食品超市：300—500平方米，食品 +日用品 （２）标准食品超市：1000平方米，生鲜占比50%以上（生鲜食品超市） （３）大型综合超市：4000---10000平方米，衣食住行全方位满足消费者一次性购足的需要 （４）仓储会员店：10000平方米以上，批发、会员制、大型停车场 （５）便利店：50---300平方米，快速消费品，24小时营业 超市常用术语 １、商品结构、商品分类 ２、单品（品种、组合商品） ３、商品编码、商品条码、ＰＬＵ码（计价） ４、ＰＯＰ（POINT OF PUCHECE）、海报（ＤＭ、快讯） ５、ＰＯＳ机（时点销售收银系统－－后台电脑、ＰＯＳ机、系统软件） ６、商品陈列、先进先出 ７、黄金线、加高层、堆头、Ｎ架