第九章阳、客房服务管理.pptVIP

客房服务质量管理 客房服务质量的基本要求 “真诚主动、准确高效、礼貌热情、耐心周到、 舒适方便、尊重隐私” 提高客房服务质量的途径 培养员工的服务意识 强化训练、掌握服务技能 增强员工的应变能力 为客人提供微笑服务 为客人提供个性化服务 称呼客人的姓名 为日常服务确立时间标准 搞好与其他部门的合作与协调 广泛征求客人对服务质量的意见 * （一）楼层服务台模式 1、楼层服务台的职能： 为本楼层客人提供服务的基地 是客房部与其他部门的联络中心 本楼层的安全中心 客房服务组织模式※ 2、楼层服务台的优点： 提供热情、周到的服务 增加“人情味” 减少客人投诉 保障楼层安全 3、楼层服务台的缺点： 成本增加 影响楼层安静 客人有受监视的感觉 * 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 * （二）客房服务中心模式 1、客房服务中心的职能 ： 信息收集与处理 对客服务管理 员工出勤控制 钥匙管理 处理客人遗失物品 档案管理 客房服务中心模式 2、优点： 节约成本 保护客人隐私