第2章服务营建销概-课件.pptVIP

5 、人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素。 6、有形展示：通过有形因素向顾客展示无形服务特点、层次等借以为顾客决策提供决策依据，为服务交易提供暗示或隐形承诺，即服务营销中的有形展示。 有形展示包括的要素有：实体环境、服务提供时所需用的装备有形产品、其他的实体性线索（信息等）。 7、过程：向顾客提供服务的过程也是一个价值增值过程。 第3节 服务营销组合概述 第3节 服务营销组合概述 四、服务营销组合与产品营销组合的比较 两者的形成过程相似，主要是： 1、将产品分解成部分或细节组合 2、将各细节组合调整成为营销组合。 1、服务营销组合包括7 项要素而不是传统的4 项要素 2、服务营销组合式一种艺术也是一种科学 相似性 差异 麦当劳服务高效的秘诀 1.点膳。减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜 2.收银。使用收银机 ，同事间互相合作 3.供应。高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存 4.消费。使用小型餐桌，提供外带食品。 5.清洁。使用一次性包装，使用易清洗材料。 第3节 服务营销组合概述 本章总结 P42 小结 重要知识点 （第二版） 再 见！ * * 中英文日报导航站 YOUR SITE HERE LOGO YOUR SITE HERE 黄建辉 服务营销管理 - - 绪论 上次课复习-1 服务的定义 服务是一