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企业流程管理 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 ——Michael Hammer教授 企业内常见的三种抱怨声 客户的抱怨 客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人 中层经理的抱怨 我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。 高层管理者的抱怨 某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。 建立流程清单 流程管理开始于整体地观察公司 （二）根据公司价值链，确定公司核心流程 关键点和亮点 流程方面：正常业务方面，变复杂流程为简化流程。 例外处理方面，变灰色流程为规范流程 信息方面：变信息孤岛为共享平台。如何共享信息？ （着重点：增加信息共享内容、扩大信息共享范围、缩短信息共享时延） 示例： 某公司的核心流程: （三）根据核心流程列出部门流程 如何识别、诊断关键流程呢？ 关键流程的筛选方法 1、确定流程所有者及其职责 3、项目成果推动 12分流程管理＝2分个人＋8分推动＋2分软件 确定流程管理的专管部门 流程管理的内部讲师