北京住宿业奥运服务质量标准.DOC

北京市星级饭店（社会旅馆） 服务质量检查标准 为提高北京住宿业管理和服务水平，规范星级饭店和社会旅馆服务质量，做好奥运会服务接待工作，特制订本检查标准。 一、范围 本检查标准适用星级饭店、社会旅馆和其他提供住宿服务的单位。 二、前台服务 （一）提供24小时接待、问询、结账和无障碍刷卡结算等服务。办理入住和离店手续时间每名客人（零散）应在5分钟以内，接待30人以内团体入住时间不超过20分钟，按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。 （二）在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房，在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间不能超过30分钟。 （三）大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应当告知，在客人不知道的情况下不得强行收费。 （四）大堂必须免费为客人提供残疾人用轮椅，公共区域必须提供男女分设的卫生间，设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间，卫生间内备有卫生纸和洗手液。 （五）大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道，从大堂至电梯门口通道要符合残疾人轮椅通行要求。 三、总机接听服务 （一）三星级以上饭店应设有总机，必须由服务员负责接听客人电话；二星级以下饭店（社会旅馆）有条件的应当设有总机，没条件的应当设有兼职人员负责接听。总机服务人员必须在响铃10秒钟内接听，自设电话等候铃声应当符合饭店要求，应在响铃10秒钟以内接听。 （二）总机服务人员在接听电话时要有礼貌，先说“你好”，同时报饭店名称（三星级以上饭店使用中英文两种语言），如接转客人不在客房内，致电客人等候时间超过30秒，服务员应当询问客人是否留言转告。 （三）总机服务员在将电话接入客房前要确认住店客人姓名，如致电者不知道客人姓名时，应解释不能接转电话的原因。 （四）星级饭店客房服务电话号码应统一设置，如： “0”键为总机，“1”键为客服中心(或总服务台)，“9”键为外线等。其他客服电话号码由饭店统一规定。 四、客房服务 （一）客房内应配备住宿须知、服务简介、安全指南、旅游交通图等服务用品。 （二）四、五星级饭店客房内每天提供一份中文或外文报纸；低星级饭店（社会旅馆）每10间客房应提供3份以上中文（外文）报纸。 （三）四、五星级以上饭店应当提供16套以上电视频道，包括中央电视台、北京电视台和不低于6套的国外主要电视频道；三星级以下饭店（社会旅馆）应当提供不低于16套电视频道，可以选择4套国外电视频道，饭店提供的电视频道应有北京卫视等北京电视节目。 （四）客房内提供的棉织品应当符合质量标准，保持客用床单、毛巾的颜色和柔软度，做到一客一换。客用棉织品委托专业洗涤厂负责清洗，洗涤要按清洗、漂白、消毒、软化、烘干等工作程序规范操作，达到棉织品洁白柔软。投入使用的棉织品达不到客用标准时应当及时更换。 （五）客衣洗涤应在早9点之前送出，晚6点之前送回客房，加急洗涤的衣物应在饭店规定时间内完成洗涤并送交客人。 （六）如客人提出客用品（服务指南中列出）的需求,应在15分钟内送到。宾客报修后，维修人员要在10分钟内到达客房并进行处理。 （七）饭店应当设有无烟客房和无烟楼层。 （八）提供供残疾人使用的客房，四、五星级饭店残疾人客房数应为客房总数的2%，三星级以下饭店（社会旅馆）应为1%。 （九）打开热水水龙头后，水温应在10秒钟内上升到45摄氏度以上。水龙头不能有跑、冒、滴、漏的现象。如有客人报修，维修人员应在10分钟内到达客房进行维修。如果暂时不能修好,要明确向客人说明，必要时为客人调整房间。 （十）客房内应当设有窥镜、门锁、门链、窗帘、烟感、喷淋等安全设施。 五、餐厅服务 （一）客人到餐厅就餐时，迎宾员应在1分钟内问好，如有空位应在2分钟内将客人引领入位，客人入座后及时递上菜单。 （二）早餐时，应在10分钟内上菜，正餐时，客人先点的酒水应在5分钟内送上，在客人点餐后10分钟内上第一道菜，制作时间长的菜品要提前告知客人。 （三）餐厅提供菜品出菜率应保持在95%以上,时令菜没有时应提前向客人说明，客人点完菜后服务员应复述确认。 （四）餐厅应依照《中文菜单英文译法》提供中英文两种文字以上的菜单，明码标价，满足中外客人的需求。 （五）供客人使用的消毒小毛巾应当保持干净、柔软，达不到质量标准的应及时更换。 （六）餐厅内禁烟标志要醒目，应分别设立“禁烟区”和“吸烟区”。客人使用的烟灰缸内烟头数不能超过2个，如超过应及时更换。 六、员工培训 （一）饭店员工应在入店30天内接受入店培训，包括岗位规范培训，安全培训，应急处置培训等，时间不低于40课时，未经培训的员工不能上岗工作。饭店应当建立员工培训档案备查。 （二）在岗员工每月应接受4小时在岗培训，熟悉紧急情况处置程序，熟记报警号码。 七、投诉处理 （一）服务台要