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手机银行服务项目提升培训 第三组 2014.08.08 一、手机银行客户服务提升项目内容 7月13日起，新客户可直接开通个人网银、手机银行两个渠道，无须重复开通。 7月13日前，仅开通了网上银行或手机银行的客户，工行将自动提供网上银行、手机银行双渠道服务。已开通网上银行和手机银行，可根据系统登录提示自助完成升级。 一、手机银行客户服务提升项目内容 登录名统一 登录密码统一 注册账户列表统一 安全认证工具统一 优势分析 优势分析 优势分析 手机银行对于柜面业务的重要作用 转账汇款类业务 开销户类业务（无法分流） 三、手机银行的目标客户分析 四、手机银行的营销分析 服务支持可以为我们带来什么？ 1：5 发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。 1：8 一个满意的客户会引发8笔潜在生意，至少1笔成交。 1：25 一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 2-4倍 忠诚客户的消费，其支出是随意消费支出的2-4倍。 四、手机银行的营销分析 手机银行的营销分析 营销目标：湖南大学学生 1、现在的大学生很大一部分是由父母按月将生活费打到银行账户。 大学生中有越来越多的人选择在网上购物。 2、大学生对新生事物的接受能力相对较强，喜欢尝试新的东西。大学生消费方面受群体影响大，且信息在大学生群体中流传快，观念易相互影响，直至趋同，信息传播非常快。 3、大学生越来越多的人使用手机上网。比起电脑上网，手机上网更得大学生青睐。手机普及率高且上网资费低、使用更随时随地。 4、越来越多的大学生对理财有需求。 尤其是商科学生，很多大学生也开始关注基金、股票等。 5、大学生是很强大的宣传力量。大学生作为高知识群体，在社会上有着不容忽视的影响力。他们的认可更容易使其他人相信，尤其是与其相关的如亲人、 朋友等。 手机银行的营销分析 营销步骤： 1、学生手机银行使用情况调研 2、形成向大学生宣传和推广手机银行的可行性报告 3、前期宣传：条幅和海报张贴 4、工作人员现场办理并现场答疑 营销措施 * 手机银行客户服务提升项目内容 手机银行的优势 手机银行目标客户分析 手机银行营销要点分析 一 二 三 四 目 录 四个统一 二、手机银行的优势 随身便捷 功能丰富 价格优惠 产品专属 服务优质 手机在线 拥有无限 安全可靠 手机在线 拥有无限 随身便捷 手机银行无需柜面排队、更比网银随身，最为便捷灵活 。 安全可靠 我行手机银行使用最新整合的通用U盾进行安全认证，并配以不同的对外支付操作限额，确保客户资金和信息安全 。 功能丰富 手机银行能随时掌握贵金属等热点投资市场价格波动；可办理预约取现、购买打折机票、电影票，查询周围商户优惠信息等。 价格优惠 我行手机银行转账汇款手续按柜面2折实行优惠，其它电子银行渠道为柜面5折。同时我行手续费在优惠折扣时，最高/最低限额50元/1元也同步降低。 产品专属 服务优质 我行每月发行一支手机银行专属理财产品，其收益率水平在同期产品中最优。 我行95588电话人工服务、短信服务以及移动在线客服等服务配备专业队伍，全力做好手机银行咨询及售后服务 三个“三分之一” 33% 无法分流 8.6%大额存取业务无法分流 可以分流 41.7% 存折存取款类业务 32.4% 银行卡（灵通卡和信用卡） 存取款类业务 17.9% 14.1% 六大类 商务精英 个体经营户 贷记卡客户 高校学生 公务员职员 外来务工人员 1 （1） 存量客户 存量客户的营销技巧 （2） 存量客户的营销目的 手机银行服务提升给我们带来契机！ 2 （1） 流量客户 流量客户的营销技巧 （2） 流量客户的营销目的 不定期地推出有奖促销活动 1 重点项目和重点客户的团队营销 2 组织专题的营销活动 3 媒体的广告宣传 4 *