服务接待礼仪与民技巧-1.pptVIP

旅客接待的流程和技巧 服务与规范 服务理念 服务：范围以内，全力以赴； 范围以外，待之以客 标准化 专业化 简单化 顾客需要的是什么？ 需要被理解 微笑—主动达招呼---诚恳----倾听---回馈（肢体语言）- -眼神交流---点头---面部表情等 需要感到受欢迎 1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时） 10秒内让用户感到接待他 2：用户优先 需要感到很重要 1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度 提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获得大量的信息 希望感到很舒适 我公司的竞争对手 对手 他们才是真正的竞争对手，他们把业务抢走 服务思维 服务的定义 重新认识用户 顾客需求的反思 顾客内心的期望 服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率 重新认识用户：1，用户为何选用我们的服务而非其他竞争对手（指其他班车），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些 ， 客户的内心期望 1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3