金逸影城进阶培训手册之营运主管(客诉处理技巧篇).pdfVIP

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2018-12-27 发布于浙江
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营运主管培训手册——客诉处理技巧营运主管培训手册——客诉处理技巧篇金逸营运主管培训手册——客诉处理技巧连锁化企业内员工的学习、培训和职级发展需要有一套统一、标准、实用的培训手册为指导。本册为《金逸影城进阶培训手册》体系之《营运主管培训手册》—— “客诉处理技巧篇”。本册在实际使用过程中，还将不断的更新完善，以期切实、有效的指导影城的培训和管理工作。 1 / 36 营运主管培训手册——客诉处理技巧篇本册培训宗旨  了解重视客诉的重要性、客诉的原因；  学习并掌握处理客诉的原则和技巧；  学习并掌握常见客诉的应对、处理方法；  学习并掌握预防和减少客诉的方法。 2 / 36 营运主管培训手册——客诉处理技巧篇目录内容页码一、顾客投诉概述 ·················································P4 二、顾客投诉原因分析··············································P7 三、处理顾客投诉的原则············································P10 四、处理顾客投诉的技巧············································P11 五、影城常见顾客投诉及应对方法···································P15 六、有效预防和减少投诉的产生·····································P28 3 / 36 营运主管培训手册——客诉处理技巧篇一、顾客投诉概述（一）什么是顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或者服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。思考如下问题：你曾经是一名不愉快的顾客吗？你有什么感受？你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？估计与多少人说过？面对不愉快顾客的经验你当时有什么感受？你认为顾客有什么感受? 4 / 36 营运主管培训手册——客诉处理技巧篇思考：为什么要重视顾客投诉？ 5 / 36 营运主管培训手册——客诉处理技巧篇（二）为何要重视顾客投诉 1.阻止顾客流失 1.1 客诉是对商家的服务和品质有所期待；