酒店前厅培训7问讯留言.ppt

问讯内容 四、查询服务 （一）查询服务要求 1.资料准备要齐全 2.回答查询要迅速 3.解答疑问要耐心准确 4.为住客和酒店商业机密保密 五、留言服务 留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留言三种。? 电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较由前台职员完成。? 五、留言服务 留言服务又可分为访客留言、住客留言。?? ——访客留言：是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。?可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯； ?——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注明留言内容的有效时间。? 客房钥匙服务管理 ?一、?钥匙的种类：钥匙主要有两种，一种是机械钥匙，这种钥匙多为金属制作。房间号码固定刻在钥匙上，专房专用。另一种是电脑钥匙，客人开房时，根据租房期易地房号打到钥匙磁卡上，租房期内有效，过期无效，这是一种安全钥匙。? 二、?交给住客钥匙时，一定要小心慎重。? 三、?住客来总服务台取钥匙时要热情迎接，向客人致意部候，如能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。? 四、?非住客要取住客的钥匙一定要经住客的同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。? 五、?如某房间钥匙丢失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。? 六、?住客结账离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。 七、管理形式有两种：总台集中管理和楼面分层管理。? 房卡钥匙管理 在办理入住登记时,客人索取超过一张房卡钥匙,要尽量满足客人的要求,作好发放数量的登记 补办或者更换房卡,客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明.认真核对身份是否与入住登记相符.如果遇到身份不符的情况,应仔细询问客人,如有必要应通知值班经理 一定要确保只将房卡发给办理入住登记时客人,不要给他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其他人 在为客人补办房卡前,可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失 收取适当费用,填写补办记录 在将新房卡交给客人的同时,向客人声明原来的房卡已经作废 客人办理结帐离店,收回房卡 前台每位员工每个班次都对钥匙的管理做到有交接 客用钥匙卡管理服务流程 编码：将客人姓名、房号、抵离店时间、钥匙卡数量等信息输入编码器； 写卡：将空白卡住编码器读写槽划过； 检查：检查打印机所打印信息是否正确； 将钥匙卡插入住房卡内，交给客人； 向客人介绍使用方法； 客人遗失钥匙卡或换房时，重新制作，原卡失效； 客人办理续住手续时，将新的日期时间等信息输入彪马其，并在读写槽划过，同时将住房卡日期予以更改或更换新卡，连同钥匙卡一并交给客人； 住店期间电子门锁发生故障，按系统紧急程序处理。 * * 服务项目，收费标准、时间； 本饭店的促销信息； 关于在住客人的信息； 饭店外部的相关信息； 一、问询服务的业务范围 1.回答客人的咨询，提供准确的信息 2.做好留言服务 3.处理客人的邮件 4.完成客人委托代办的事情 注：客房门锁使用传统机械钥匙的酒店，问讯处还要负责管理客用钥匙 二、问询员的职业要求 1.回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如：也许、可能等 2.无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼，热情对待 3.自己把握不好的问题，应请教上司或是同事 4.严守酒店的商业秘密和客人的隐私 5.服务要主动、耐心、细致 三、问询处信息资料准备 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 1.酒店自身的有关信息 2.交通方面的信息 3.本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息 4.本地科学、教育、文化设施方面的信息 5.天气、日期、时差方面的信息 6.其他方面的信息 （二）问询处要备齐的信息资料 1.飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表，价目及里程表 2.地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图集全省、全国乃至世界地图 3.电话号码薄：本市、全省乃至全国的电话号码薄及世界各主要城市的电话区号 4.各主要媒体、企业的网址 5.交通部门对购物、退票、行李重量及尺寸规格的规定 6.本酒店及其所属集团的宣传则 7.邮资价目表 8.酒店当日活动安排，如宴会 9.当地著名高等院校、学术研究机构的名称、地址及电话 10.本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码 客人是否入住本酒店、客人入住的房号、客人是否在房间、住客是否留言给访客、打听房间的住客情况、电话查询住客情况 听清访客信息及要求——打电话联系住客 —— 按住客要求处理 注意：未经客人允许，绝不能直