第二章客户关系管理技术图文.pptVIP

案例－－某电器公司客户服务流程 （2）热线接听流程－话务代表接听流程： （3）上门服务流程： 3、技术功能 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与 ERP功能的集成 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 4、数据库功能 数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类： 客户数据、销售数据、服务数据。 三、 客户关系管理系统的类型 CRM的层次模型 三 层 次 功能层 接触层 支持层 协作型CRM 运营型CRM 分析型CRM 三 模 块 （一）运营型CRM 1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。包括与客户直接发生接触的各个方面，使业务流程流线化与自动化，使得前台与后台在管理上保持无缝对接，进而提高工作效率，使客户满意。 销售 市场 服务 流程化、规范化、自动化和一体化 2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额 3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。收集了