第二讲酒店服务质量管理.pptVIP

最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店 面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。 第一节 酒店服务质量概述 一、酒店服务质量的涵义 二、酒店服务质量的内容 三、酒店服务质量的“黄金标准” 问 题 100—10，为什么？ 回 答 提高酒店服务质量的重要性 酒店是服务性行业，保证酒店服务质量标准，不断提高酒店服务质量水准是所有酒店经营管理者的共同目标和基本要求。 案例:微笑服务，饭店永远的招牌 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 该案例给我们什么启发？ 点评 微笑体现了酒店工作人员的基本素质，微笑服务是提高酒店服务质量的方式之一。 作为酒店工作人员，一定要记得时刻保持微笑和良好的服务态度。高质量的服务将赢得顾客的“芳心”和更多的回头率。 《星级饭店服务质量标准》 酒店服务质