客服工作总结XX年淘宝客服总结.docVIP

客服工作总结:XX年淘宝客服总结 时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月， 真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下： 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作?不知不觉已有大 半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月 就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯 燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣 的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻， 碰到问题的时候还是无从下手 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能 优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从 网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够 理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个 购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交, 想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意， 一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针 对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够 优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售， 敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的, 那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一 般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上 都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这 么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着 哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这 么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气， 有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都 有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏 大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销 出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练 的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻 炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐 心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、 满载而归。 记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的 陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象 中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服， 我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一 些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重 要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店 长和每个客人聊天时都用了 “亲”这个词，店长很细心的 和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了， 记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂, 回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间 长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我 们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了 ‘亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要 用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的 建议，发现这样好很多谋，渐渐时间长了，我们自己也能 和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者 其他同事。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误， 比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀 里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯 的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以 致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错 货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是 每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、 个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情 的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过 我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些 问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点， 挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一 个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服 质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天 下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做 到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大 任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很 多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了, 有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么 想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客 了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量, 确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整 理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到 了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的 教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次 熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一