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跨越数字化鸿沟 如何应对中国消费者 数字化需求 德勤中国消费品及零售行业 目录 前言 2 变化的消费者视角 3 核心问题 4 - 数字化载体有多大影响力? 5 - 消费者如何使用数字化载体辅助其购物行为？ 12 - 消费者对于购物体验有什么预期？ 21 总结 26 行动指南 27 联系方式 28 跨越数字化鸿沟 如何应对中国消费者数字化需求 1 前言 A B 数字化鸿沟  众多零售商都大大低估了数字化载体的影响力，因此常常缺乏满足跨渠道消费者需求的能力。尽管数字化领域的投资逐年增长，但是这样的投资大多数是为了单纯提升线上销售能力和水平。 数字化鸿沟是指消费者在购买过程中的数字化相关行为和需求，与零售商提供相应的数字化服务能力之间的差距。数字化服务能力，不仅仅提升线上销售能力，同时也能够对于线下传统渠道的消费者购买行为产生重大影响。连续第三年，德勤在全球范围内展开消费者消费行为调研，深刻理解了消费者的数字化交互行为如何影响店内消费行为，以及最终消费决策。  为了跨越“数字化鸿沟”，零售商需要制定详尽的跨渠道战略。打破传统“线上”和“线下”定义的局限，提供从消费者体验角度出发，端到端的解决方案，而不再局限于仅仅关注销售发生的时点。 为了便于透彻地理解数字化鸿沟在中国的具体表现，我们发布《跨越数字化鸿沟 如何应对中国消费者数字化需求》白皮书第一版。深入研究了消费者如何在数字化影响下