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实用标准文案 PAGE 精彩文档 实用标准文案 精彩文档 顾客满意度的评估和管理 班 级： 信息管理与信息系统1班 学 号： 0900340129 姓 名： 杨光 专 业： 信息管理与信息系统 指导 老师： 王海舰 2012年 6 月 1日 实用标准文案 摘要 以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外，对改善组织的内部过程也是很关键的。顾客满意度评分（Customer Satisfaction Ratings, CSR）通常可以通过调查问卷（顾客满意度调查CSS）得到，但是，顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响（相比自己不喜欢的人，人们倾向于给自己所喜欢的人的服务更高的评分），此外，通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS，我们希望咨询所有相关人员