民航安检和安检服务孰轻孰重？!.doc

安全检查和安检服务孰轻孰重？！ 论文摘要： 时光如梭，安检这个职业已经在时代的马拉松中奔跑了40个年头，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。 服务是民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用。民航安检服务质量的提高应通过内在机制的完善、工作者自身主观能动性的发挥等途径来完成，对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，服务理念更是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。 关键词：民航安检部门 安检人员 服务环境 服务规范 安检服务 服务体质 我国加入世贸组织后，民航运输业的国际化特点更加显著，中国民航业被纳入世界航空市场的整体发展之中，民航企业面临着国外航空企业的严峻挑战，民航业内部存在的一些问题迫切需要解决，我们要认识到，中国民航企业不仅是在技术、资金、设施等硬件上落后于发达国家，同时在管理、服务、人才储备等软件环节尚存在欠缺，较之硬件而言，这方面的问题更需要先行解决。民航总局已明确提出了要紧紧抓住本世纪头二十年战略机遇期，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越。实现这一战略目标，要求民航各项工作跃上新台阶。 作为民航机场的重要关口，民航安检部门始终本着“人民航空为人民”的根本宗旨，将旅客、用户的人身财产安全视若生命，不断改进服务工作，满足旅客的各种需求，得到社会的广泛认可。然而，随着社会主义市场经济体制改革的深入发展，物质文化快速发展使人们对精神文化生活的内涵有了更丰富的理解与认识，旧有的服务模式已无法满足发展变化了的新型社会需求，安检部门必须在制度层面、思想层面对服务工作进行质的改造，从而切实提高服务质量，塑造良好的品牌形象，为旅客、用户创造满意，为企业赢得经济效益。 一、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存 翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。 　　随着民航体制的改革，2003年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。作为机场企业无疑要为旅客提供优质的服务，加上机场自身需要创建服务品牌等等，无疑都需要安检来配合。安检成为机场的一个组成部分，这就决定了安检必须有服务。从业务关系上看，安检又属民航公安，从这一关系决定了安检检查必须确保无误。这些诸多因素的存在导致民航安检与服务并存的现状。 　　二、民航安检与服务的辩证关系 　　多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点，并由此引申出各种观点。比如，安检到底需要不需要服务？有的人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。如果以安全检查第一来否定服务，在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全，没有安全谈不上服务，“皮之不存毛将焉附”。其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的