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质 量 管 理 内容： 一、质量管理是什么 1、质量管理的意义 2、质量管理的发展阶段 3、全面质量管理的内涵与特点 1.1质量管理的意义 质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 1.2质量管理的发展阶段 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。 质量管理的观念和方法一直在更新，国内外普遍认为经历了以下三个阶段： 1.3全面质量管理的内涵与特点 内涵： 先进的系统管理思想； 强调建立有效的质量体系； 其目的在于用户和社会受益。 特点： 全员的质量管理 全过程 的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理 二、 ISO9000质量管理体系 1、ISO9000标准 2、ISO9000术语 3、八项质量管理原则 2.1 ISO9000标准 ISO是国际标准化组织的英文缩写，成立于1947年2月23日，其前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。 9000是该组织1987年发布的第9000号标准。 ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。 2000版ISO9000族标准的核心标准 ISO9000 ——质量管理体系基础和术语 ISO9001——质量管理体系要求 ISO9004——质量管理体系业绩改进指南 ISO19011——质量和/或环境管理体系审核指南 ISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。 ISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。 ISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。 ISO 9004则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文件。 （1）ISO9000质量管理体系标准作用 可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。 它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。 （2）ISO9000质量管理体系标准的修订和发展 1990年提出的修改原则：让全世界都接受和使用ISO9000质量管理体系标准。为所有组织提高运作能力提供有效的方法； 1994年推出94版； 2000年12月15日推出2000版，统称为2000版ISO9000质量管理体系标准。 （3） ISO9000质量管理体系标准与TQM的关系 ISO9000是TQM发展到一定阶段的产物,是组织质量管理的基础要求（最低要求）。 TQM是达到和保持世界级质量水平的要求。 两者之间的关系是“打基础”和“求发展”的关系。 他们为人类全方位的质量管理提供了科学方法，是世界质量史上的里程碑。 2.2 ISO9000术语介绍 ISO9000标准在ISO9000系列标准中占有十分重要的地位，它是ISO9001和ISO9004的指导思想和理论基础，对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前提和基础。 （1）质量 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和质量管理体系的质量。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 （2）顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 感受的价值＞期望的价值—很满意 感受的价值＝期望的价值—满意 感受的价值＜期望的价值—不满意 顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 （3）质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个企业建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。它包括四大过程： 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 （4）最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定