物流管理概论朱帮助11物流服务.pptxVIP

【学习要点及目标】1.掌握物流服务的概念、特点2.理解物流服务的本质属性3.掌握物流服务的基本内容4.理解电子商务下的增值性物流服务5.了解确定物流服务水平的步骤，了解物流服务水平与销售、成本、利润之间的关系6.理解物流服务方式选择的准则7.掌握物流服务水平的策略的三个方面【关键概念】物流服务、物流服务水平、顾客满意、物流服务绩效、绩效评价指标 牛牛文库文档分享第一节 物流服务的概念与特点 牛牛文库文档分享 不论企业是采取自营物流还是利用专业物流，物流服务主要是围绕顾客所期望的商品、所期望的订货周期以及所期望的质量展开的，其在企业的经营中占有相当重要的地位。一、物流服务的内涵 物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。从管理的层面上看，物流的本质是提供服务。主要包括以下四项服务：一是备货服务，即拥有顾客所期望的商品；二是供货服务，即在顾客所期望的时间内传递商品；三是时间服务，即在顾客所期望的时间内传递商品；四是品质服务，即符合顾客所期望的质量和满意度。 牛牛文库文档分享（一）工商企业的附加服务 从工商业企业角度看，企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客的最终物流服务，或者说是让客户最终感受到的物流服务。物流服务主要体现为以下三个保证：（1）供货保证，确保顾客所需要的商品；（2）时间保证，在顾客所期望的时间内传递商品；（3）品质保证，商品质量能满足顾客的切实需要。 牛牛文库文档分享（二）物流企业的产品 牛牛文库文档分享 从物流企业角度看，物流服务就是企业的产成品，其产品内容就是物流服务的内容。物流服务的质量取决于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。而对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业的产品，产品内容就是物流服务的内容，因而，物流服务也就等同于物流企业的服务。（三）物流服务对于企业经营的重要性1.物流服务是差别化营销实现的重要方式和途径2.物流服务水准是企业战略的重要内容3.物流服务方式是企业利润的重要来源4.物流服务是构造企业经营网络的主要方式 牛牛文库文档分享 二、物流服务的特点 牛牛文库文档分享 物流活动的本质是一种服务。现代物流的实质就是物流服务提供方以客户满意为导向，在物流服务成本均衡的基础上，向物流需求方提供高质、高效、高速的物流服务。 因此，物流服务具有以下特点：1.无形性； 2.不可储存性； 3.差异性；4.不可分离性 5.从属性；6.分散性；7.可替代性 ；8.集合性三、物流服务的本质 牛牛文库文档分享 物流服务的本质是顾客满意。服务作为物流的本质功能，直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时间和空间效用，因而其优劣判定标准只能以接受物流服务的顾客是否满意来衡量。 物流服务是对物流系统在创造货物的时间和空间效用有效性的一种衡量，是发生在购货方、销货方和物流服务提供方之间的一个过程。其的目的是按照客户的要求，完成物流任务，给客户带来好处。 好处表现在两大方面：一方面是代替客户完成物流过程，减轻客户的自营运输负担；另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户的商品库存。物流服务的内容是满足客户需求，保证供给和需求，即在规模性、多批次、广泛性上，安全、准确、快速、经济地满足客户的要求。 牛牛文库文档分享第二节 物流服务的内容 牛牛文库文档分享 物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤其重要，因此，企业在进行物流服务内设计容时应引起注意。按物流服务的时代特点，物流服务大致可以分为传统的物流服务和电子商务下的物流服务两部分。相应地，物流服务的内容可分为基本内容和增值内容两方面。一、物流服务的基本内容 牛牛文库文档分享传统物流服务的内容包括：1.运输服务2.存储服务3.装卸搬运服务4.包装服务5.流通加工服务6.物流信息处理服务。二、电子商务下的增值性物流服务 电子商务物流除了能提供传统的物流服务外，还能提供增值性的物流服务。增值性的物流服务是指部分或全部具有更便利、更快速、成本更低、延伸范围更广等特点的物流服务。 1.增加便利性的服务 2.加快反应速度的服务 3.降低成本的服务 4.延伸服务 牛牛文库文档分享第三节 物流服务的方式 牛牛文库文档分享 选择物流服务的方式之前，首先要确定合适的物流服务水平以及物流服务模式，这两者确定之后才能根据特定的准则选择物流服务方式。一、确定合适的物流服务水平 牛牛文库文档分享 一般的，物流服务水平的确定可以按照以下三个步骤展开。（一）深入了解客户需求（二）了解企业自身的表现（三）平衡收益与成本，选择最优服务水平 1.物流服务与销售 2.物流服务与成本 3.确定最优服务水平二、物流服务模式的分类 牛牛文库文档分享 根据提供服务的