某大饭店员工手册培训P.docxVIP

员工手册培训 金陵明都大饭店 2018-4-7 1 手册目录 总经理致辞 第一章：金陵明都大饭店概况、组织结构图 第二章：员工文明行为规范 第三章：饭店服务理念、企业文化 第四章：劳动人事管理 第五章：员工福利 2018-4-7 2 第六章：店规店纪 第七章：奖励规定 第八章：处罚规定 第九章：安全守则 第十章：解释与修 2018-4-7 3 总经理致辞 2018-4-7 4 第一章 金陵明都大饭店概况\组织结构图 1.饭店整体介绍 地理位置优越 主楼高20层72米占地面积5776平方米.总建筑面积30058平方米.总投资2.2亿元. 2.饭店服务设施 客房:共有227间客房:其中高级行政套房1套\各式特色套房25间\标 准间139间\单人间62间. 餐厅:拥有1000个餐位.35个各具特色的包厢\主理粤菜\淮扬菜系 康乐:星海卡拉OK\足疗馆\棋牌室\健身房\乒乓球室\美容美发\休闲酒吧\网球室\阳光驿站\ 2018-4-7 5 第二章、员工文明行为规范 一、店内公共区域 1、在存车处 2、员工上下班 3、在更衣室、浴室 4、在员工通道 5、乘坐工作电梯 6、在员工食堂 7、在倒班宿舍 8、在会场 9、在课堂 2018-4-7 6 1、在存车处 自觉服从存车处工作人员的管理，按图示标线地点存车。 存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车辆要立即扶好。 保持车库的整洁、卫生、不随便乱抛杂物、不随地吐痰。 2、员工上下班 主动打卡,如卡丢失或损坏主动到质检人事部办理补卡手续. 3、在更衣室、浴室 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物、不随地吐痰。 更衣室仅供存放衣物、不许存放现金、首饰等贵重物品保持地面干燥。毛巾拧水入桶 ， 。 节约用水、随手关阀、不在浴室内洗衣物爱护更衣室内的设备 2018-4-7 7 4、在员工通道 保持员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。 不在员工通道区域吸烟 维护本区域内的设备设施，运送货物避免碰撞。 5、乘坐工作电梯 6、在员工食堂 7、在倒班宿舍 自觉服从工作人员的管理凭证登记住宿、按指定的床位入住。不带他人来此入住。保持倒班宿舍的整洁、自觉叠被、整理床铺。 不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、吸烟、打牌。以免影响他人休息。 8、在会场 2018-4-7 8 9、在课堂 1. 2. 3. 4.  课前预习、备好簿本、文具 提前5分钟进入教室、做好上课准备 认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。要举手提问 坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。不在课堂喧哗、交头接耳、不做于课堂无关的事情。 5. 1. 2. 3.  保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸， 不随便在课堂上涂画。 遵守考场纪律、不弄假作弊 有礼貌地回答老师的提问 主动参与教师的教学活动 2018-4-7 9 二、礼节礼貌 1、微笑 2、行走 3、路遇 4、引领 5、递送物品 6、敲门 7、交谈 2018-4-7 10 微笑 亲切微笑地向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务 与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为你做些什么？”或“您好。” 2018-4-7 11 行走 挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设；不得在柜台内随意走动，不得手插袋。 路遇 行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。 给客人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人进行处 。 ： 让 路，应向对方说：”谢谢！“（THANK YOU。） 2018-4-7 12 迎领 迎领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进 引领中如果遇到门，应这样处理： A 、门开的方向与进行的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续 B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧 身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 2018-4-7 13 迎领途中如遇有电梯.这样处理: A 电梯开门后,示意客人先上,并说:“您请!” B 电梯到站门后,示意客人先下,并说:“您请!” C 如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行. 迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示意,但不能与其攀谈 2018-4-7 14 递送物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。 敲门 敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无DND则用中、英报“服务