服务补救策略及骤透析 .docVIP

服务补救策略及步骤透析 　　摘要：服务失败是由服务的特性所决定，因而是不可避免的，从两个层面探讨服务补救策略，并把侧重点放在现场服务补救层面，服务补救步骤侧重于企业管理层面，通过管理工具的运用，使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作，进而提高企业服务管理水平，从而提高顾客的满意度和忠诚度，为企业创造良好的经济效益。 　　关键词：服务失败；服务补救；服务补救策略；服务补救步骤；顾客满意 　　1服务补救的作用 　　服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理，以减小服务失败的不良影响，重新获得顾客的满意。服务补救是指这样一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 　　服务补救悖论(servicerecoveryparadox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失败，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠诚，进而实现更多利润。服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。20世纪90年代初期，西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为，良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度，甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对