银行培训服务规范课件：柜员不服务规范礼仪.pptVIP

金融业务局培训师 顾客最需要的是什么 ? ——服务态度 引 言——什么是服务？ 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。 服务方：被支配地位 被服务方：支配地位 什么是礼仪？ 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 正题——柜员服务规范 齐颜色，正服饰，修辞令 新乡市邮政局 身体清洁 面容清洁 口腔清洁 头发清洁 手与指甲清洁 形象规范 1 标志服 工号牌 配 饰 形象规范 1 形象规范 1 灵活运用“十字”服务用语 语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。 使用标准普通话，不讲方言俚语。 语言规范 2 储汇服务用语 语言规范 2 （一）与客户见面或客户进入营业厅时： （二）办理业务过程中需要客户配合时： （三）需要客户等候时： （四）引导、提示客户时： （五）客户协作办理某事完毕时： （六）客户情绪激动时： （七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、