酒店企业文化经营理念.docVIP

酒店企业文化经营理念 　　经营理念 　　价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。 　　酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 　　经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 企业精神：以情服务，用心做事。 　　感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 企业作风：反应快、行动快。 质量观念：注重细节、追求完美。 生存意识：居安思危，自强不息。 　　忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 　　管理方针：高 严 细 实 　　高----高起点、高标准、高效率； 　　严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。 管理程式： 　　三环节-----班前准备、班中督导、班后检评 三关键-----关键时间、关键部位、关键问题 　　企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。 优质服务 　　成功要诀： 热情对待你的顾客 　　想在你的顾客之前 　　设法满足顾客需求 　　让顾客有一个惊喜 　　制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 　　四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务 　　五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 　　六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责； 　　下级出现错误，上级承担责任； 　　上级可越级检查，下级不允许越级请示； 　　下级可越级投诉，上级不允许越级指挥； 　　上级关心下级，下级服从上级； 　　上级考评下级，下级评议上级。 　　七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助