客户异议与拒绝交易的处理.docxVIP

第13章 客戶異議 與 拒絕交易的處理 Leo Huang Travel Industry 2018/2/24 Manangement Dep. KHC 1 學習目標 一、瞭解客戶異議的處置。 二、如何處理拒絕交易的完 成？ 三、如何應付價錢問題？ Leo Huang Travel Industry 2018/2/24 Manangement Dep. KHC 2 一、客戶異議的處置 ﹝一﹞、產生異議的原因 1、客戶自己提出 ﹝1﹞、習慣性的表達 ﹝2﹞、排斥感產生 ﹝3﹞、沒有發現自己的需要 ﹝4﹞、需要更多購買資訊 ﹝5﹞、拒絕購買行為的改變 ﹝6﹞、缺少明顯易見的理由 Leo Huang Travel Industry 2018/2/24 Manangement Dep. KHC 3 2、銷售人員本身造成 ﹝1﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？﹝2﹞、笨拙不熟的展示。 ﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感 受。 ﹝5﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝6﹞、錯誤的說Leo明Huang，Travel令人Industry懷疑專業性、可靠 2018/2/24 Manangement Dep. KHC 4 性。 ﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質 ?做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平 1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解