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酒店经营理念 　　酒店管理理念三则 　　　　顾客、员工和酒店文化 　　近年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。 顾客是什么 　　酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。 　　一、 顾客是酒店的无形资产 　　顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。 　　“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。 　　关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。 　　关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。 站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。 　　　　酒店的经营理念 　　　　企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌 　　企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进 　　企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容 　　企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越 　　经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场 　　管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理 　　服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务 　　管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力 　　服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 　　厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品 　　厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事 　　员工行为准则： 企业的利益就是我的利益 　　员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做 　　　　酒店的经营理念 　　纪律观： 自觉服从、我和企业双赢 　　质量观： 工作的质量体现着人的质量 　　节约观： 节约是一份责任、节约从我做起 　　卫生观： 健康关系着我们每一个人 　　　　部门管理 　　　　餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性 　　厨 房： 严细成风、在创新中发展 　　保 洁： 我们的劳动就是为了干净 　　保 安： 完全第一、纪律至上 　　　　住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松 　　住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢 　　　　后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行 　　工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 　　　　快捷酒店的经营理念 　　　　一，以服务为基础， 　　　　酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入