门诊护患沟通2-1.pptVIP

门诊护患沟通（我在临床实践与文献理论学习的基础上进行的总结，现和大家共同学习。） 1礼貌对于初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令病人感觉到热情和温暖；对于复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好、张老”之类的称呼给病人如见故人的感觉，往往一下子就拉近了双方的心理距离。当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请稍候”等。并根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。2语速注意说话的语速?护士与病人说话不要直、快、粗，要采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。3语调注意说话的语调?护士与病人说话时，要根据不同病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人说话时，声音要大一点，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，否则，语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。4科学性?注意语言的科学性与艺术性?解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。若不了解或解释不清楚，不要生硬地说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清相关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任的。当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时间。当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。针对性与病人交流要有针对性?要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式，如与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语，但与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其交流。对于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用保护性语言。 门诊护患沟通 学习目标 了解门诊病人流动性大，停留时间短，就诊流程长的特点。 熟悉门诊患者的心理特点。 熟悉护患沟通的概念及重要意义。 掌握门诊护患沟通技巧。建立良好护患关系。 目标一 门诊工作特点 门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗和健康教育的全过程。 导诊 分诊 协调 健康教育 接诊 门诊护士 目标二 门诊患者的心理特点 患者因疾病因素、 个?人素质、经济状况、个体心理特征不同，存在明显差异 自尊心增强 、自卑 易激怒 彷徨恐惧 焦虑抑郁 安全需要 目标三 护患沟通概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。 护士 思想 感情 要求 患者 沟通 护患沟通的积极性和意义 从护士角色分析 从患者角色分析 ?护患沟通的积极性和意义 从护士角度分析 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。患者对“药到病除”的心理特别强烈，打一针或吃下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，导致护患关系紧张，这样既影响病人康复，又影响护士的职业形象。 重复性 单一 烦琐 门诊护士 表情淡漠 缺少热情 语言表达欠得体 护患沟通的积极性和意义 患者 交费 看诊 辅助检查 挂号 从患者角度分析： 患者身心俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄在门诊护士身上。因此，促进及培养护患沟通技巧显得非常重要。 目标四A、护患沟通技巧 仪容 仪表 服饰 精神状态 良好的第一印象 建立良好第一印象 能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。 沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 特殊情况下的沟通  1礼貌性?、尊重病人 2中等语速 重复谈话 3说话的语调? 4语言的科学性 语言的艺术性? 5语言的针对性? 语言沟通 语言是一门心灵的艺术,具有无穷的魅力,是社会生活的一面镜子,是人们交流思想传递信息的重要工具,更是一种护理手段。护士应使用亲切、美好的语言，委婉、温和的音调与患者交流，善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，以达到有效的沟通 尊重患者 礼貌待人 初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令病人感觉到热情和温暖。 复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好、张老”之类的称呼给病人如见故人的感觉，往往一下子就拉近了双方的心理距离。 当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请稍候”等。 根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。 注意说话的语速 护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。 注意说话的语调 如与老年人，听力下降的病人说话时，声音要大一点，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，否则，语调过高过强被误认为不耐烦、无