工作项目六顾客服务作业.pptVIP

工作項目六顧客服務作業 一、顧客服務管理(1/10) ?待客禮貌及應對態度之重要性 ?我們的老闆是誰 ? ?什麼是「顧客」 ? ?給顧客一個理由…為何購買我們的產品?!! ?為什麼談服務？ 一、顧客服務管理(2/10) 顧客服務管理定義 1.店內服務人員親切友善的服務態度 2.精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求 3.顧客在消費時敢到備受尊重，對企業留下良好印象。 4.顧客服務包括售前服務、售中服務及售後服務。 一、顧客服務管理(3/10) 服務的特性 無形性：服務無實體存在 易逝性：服務不可儲存 易變性：不同狀況，有不同的服務品質 不可分離性：服務人員與所提供內容不可分離 一、顧客服務管理(4/10) 服務品質 服務品質是指服務結果能符合所設定的標準，可以反應顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。 業者為確保服務品質內容，大多會建立一套標準化作業流程（SOP），讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。 最佳服務人員獎或服務品質獎金制度 全國商店優良店長表揚暨傑出店長選拔 一、顧客服務管理(5/10) 服務品質衡量構面 有形性 指場地、實體設備及服務人員的外表呈現。 可靠性 可靠及準確地提供所允諾之服務的能力。 反應性 服務人員協助顧客與提供即時服務的能力。 保證性 服務人員的專業知識、禮貌及贏得顧客信任及信賴能力。 同理性 服務人員對顧客的關心與個別照料。 一、顧客