酒店培训资料7.docVIP

酒店培训资料 　　　　作者：天使的来生 　　提交日期：2006-11-25 12:35:00 　　客房部培训资料 　　 　　酒店各部门分布情况 失物招领程序 　　八部一室 异常情况的处理程序 　　酒店的基本定义 如何处理客人损坏或遗失客房物品 　　酒店的基本条件 异常情况的处理程序 　　素质培训的重要意义 　　酒店职业道德 　　职业道德在酒店行业中的作用 　　客房部规章制度 　　酒店必须讲礼节礼貌 　　礼节 　　礼貌 　　礼仪 　　微笑服务的重要性 　　礼貌、礼节、礼仪的重要性 　　优质服务 　　基本礼貌用语的分类 　　十字基本礼貌用语 　　十一个常用礼貌用语词 　　十大礼貌敬语 　　员工礼貌十条须知 　　宾客服务十大准则 　　在对客服务中要切记 　　礼节、礼貌规范的具体要求 　　面部表情 　　仪态 　　举止 　　客房部专业术语 　　客房服务员应该做与不应该做的 　　早班服务员的工作程序 　　中班服务员的工作程序 　　夜班服务员的工作程序 　　开门程序 　　接听电话程序 　　工作钥匙的管理 　　客房清洁九大步骤 　　敲门程序 　　小酒吧的检查 　　开床程序 　　加床服务程序 　　清洁卫生的标准和要求 　　客房消毒 　　客房的安全措施 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　酒店各部门分布情况 　　1F：商务中心（6106）大堂吧牛排馆（6108、6110）前台接待（58、6101）前台收银（50、6100）礼宾（40）大堂经理（59）前厅经理（6103）工艺品 　　7F：东方秀吧（6702、6722）慢摇吧（6703、6733） 　　8F：东方KTV群岛（6800、6899） 　　9F：东方KTV-VIP群岛（6900） 　　10F：美容美发（6198） 　　11F：东方公馆美食街（6187、6188） 　　12F：东方公馆包厢（6200、6230） 　　13F：伊斯兰公馆（6388、6399） 　　14F：快乐都市西餐厅（70、6488、6499） 　　15F—26F：客房部、小型多功能会议室 　　27F：会议室 　　28F：天地集团办公室 　　 　　八部一室 　　房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、财务部、销售部、人事培训部、总经办 房务部—客房部、前厅部 　　 　　酒店的基本定义 　　酒店是以大厦或特定建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施，及之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 　　 　　酒店的基本条件 　　① 它是一座设施完善的、众所周之的、且经政府核准的一座建筑物。 　　② 它必须给顾客提供住宿和餐饮。 　　③ 它提供娱乐的设施。 　　④ 它提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。 　　⑤ 它是盈利的，要实现合理的利润。 　　⑥ 它以满足社会需要为前提。 　　 　　素质培训的重要意义 　　① 培训可以提高员工文化、技术素质。 　　② 培训可以促进服务质量的提高。 　　③ 培训可以降低损耗和劳动力成本。 　　④ 培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。 　　 　　酒店职业道德 　　是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。  　　职业道德在酒店行业中的作用 　　① 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。 　　② 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 　　③ 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善。 　　 　　客房部规章制度 　　① 按规定着装上岗，不得随意缺勤。如有病、事假等特殊情况，需提前告知主管，办理有关手续，方可生效。 　　② 礼貌待客，保持三轻（说话轻、走路轻、操作轻）。 　　③ 上班时不得吃零食、吸烟、聊天，不得擅自离岗、窜岗。 　　④ 接听电话要有礼貌，并报出自己的姓名、楼层，上班时间不得接打私人电话。 ⑤ 不可乘坐客用电梯，上班时间不得看电视、听收音机或做与工作无关的事。 ⑥ 不得拿用客人物品。 　　⑦ 在公共区域发现客人丢失的物品，应及时上报或送交上级领导，不得据为己有，否则按偷窃处理。 　　⑧ 不得向客人索要小费及物品，随身携带工作钥匙，不得随意乱放。 　　⑨ 按规定给客人开门，不得随意给无关的人开门