博悦大酒店服务意识培训.pptVIP

注意事项： （1）站如松，坐如钟，行如风 （2）及时行鞠躬礼 （3）做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 （6）行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； （7）陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； （8）引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走； （9）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 筷子法训练微笑 1 、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推， 上扬到最大限度。 3、 保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸 型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上 向下反复运动，持续30秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音， 反复数次。 6、放下双手，同上一个步骤。 一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 分组练习展示 微笑要做到三结合： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 人生最美7笑容： 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 2、服务言谈 是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 注意事项： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 ?（2）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区；要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一米左右为宜），不要倚靠它物； （3）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （4）讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）?要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 十一字 礼貌服务的五声、十字 迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 五 声 请 您好 对不起 谢谢 再见 1.问候声： （1）?“先生（小姐）您好！欢迎光临。” /“中午（晚上）好，欢迎光临！” /“欢迎您来这里进餐” /?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）?“请问先生（小姐）有预定吗？是几号包 厢（几号桌）。” （3）?“请跟我来” /“请这边走”  2.征询声 1）?先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2?）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 3）?“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 4?）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5）?“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特 色菜有……）”? 6）?“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 7）?“请问先生现在可以上菜了吗？”  8）?“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个 盘子吗？”? 9）?“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 10）?“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗